Archivo mensual: octubre 2016

Haul Otoño Stradivarius

Lo se, los Hauls no son para youtube?? Pues eso dicen, pero como de momento mi talento para editar videos y hablar ante la cámara es casi nulo, esto es el Haul que voy a hacer!

Empecemos:

Deportivas running, tan sofisticadas como sencillas.

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Falda plisada en blanco y negro, con forro y ligera transparencia. Camiseta ideal! Punk.

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8 Claves para que tu equipo de recepcion haga un buen Check-in

Después de los procesos de estrategia online y reserva, el siguiente paso que experimentara tu cliente será el Check in en el hotel.
En los puntos siguientes detallaremos claves para un exitoso proceso.
Check in / Accueil / Registro y entrada.
  • El equipo de recepción debe realizar siempre de la misma manera el protocolo de check in. Dando la misma información, en el mismo orden y usando frases similares en los diferentes idiomas. De esta manera no olvidaran informar de datos importantes como check out, horarios de restaurante o servicios extras de su reserva
  • Si el recepcionista no habla bien el idioma del cliente es importante que informe al mismo de que en otro turno pudiera haber otro compañero que habla correctamente su idioma. Esto aporta un detalle de preocupación para con el cliente que aprecian mucho.
  • Es importante que la recepción tenga formación y comprenda la importancia del upselling y crosselling para tu hotel.
  • El comportamiento del resto del equipo de recepción cuando se está haciendo un check in debe ser impecable. O bien ayudan al compañero, adelantan trabajo o en otras funciones pero nunca, se debe ignorar el check in de un compañero, pues da una imagen de indiferencia absoluta.
  • Cuando un cliente no te deja hablar, pasa muy a menudo, se debe pedir al cliente que te deje acabar la información y luego se responderán sus preguntas.  Es complicado contestar preguntas sobre la marcha ya que después son estos mismos clientes los que comentan no haber recibido la información necesaria.
  • Cuando solicitan servicios que son de pago y el cliente comenta que todo se paga en tu hotel, es importante que durante el proceso de check in se le comente todo lo que si está incluido gratuitamente en su estancia, en el caso del hotel donde yo realizo funciones de Duty Manager serian: un pequeño Gym, toallas para la piscina y wifi gratuito en todas las instalaciones.
  • Es decisivo que tu equipo de recepción durante en proceso de check in tenga capacidad de respuesta y por tanto conozca a fondo los puntos fuertes y no tan fuertes de tu hotel y sea coherente respecto a esto con los clientes. Este es un trabajo importante que debe realizar el coordinador. En nuestro caso tenemos un índice llamativo de exigencia de habitaciones con vista piscina pero si el cliente sabe que estas habitaciones son con suplemento y en su localizador no se ha reservado de esa manera, entenderse será mucho más fácil.
  • Por último, es crucial las formas y la presencia del equipo; no apoyarse en recepción como si fuera una barra de bar, mantener el tono de voz, tratar con cuidado el DNI o pasaporte del cliente, disculparse si se coge el teléfono porque están solos en el turno y un largo etc. que en próximos post desarrollaré como Protocolo de recepción.
He realizado innumerables Check ins como cliente, como consumidor, lo analizo siempre;
Mi peor check in, sin duda, fue en un Hotel 5 estrellas de Barcelona; impersonal, pedante, nulo a nivel de información y una pésima presencia del equipo de recepción, hablando entre ellos, retocándose el pelo y usando palabras que ni se oirían en Gran Hermano versión Choni-Premium.
Esto paso hace 7 años y, espero, que este hotel que forma actualmente parte de la excelente marca Eurostars,  haya revisado concienzudamente sus procesos.

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